モバ売り屋〜携帯電話販売員の先輩からのココだけの話~

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【販売員向け】登録作業は時間をかけても慎重に〜1つのボタンの押し忘れが、数ヶ月の修正の手間を生むことになる

投稿日:2020年11月23日 更新日:

まずお客様に、お手数をおかけしている事に関して丁寧にお詫び。

次に、代理店サポートと呼ばれるスタッフ専用の窓口に電話をして、事情を説明し、相談。「対応できるかどうか確認してからお電話させていただきます」と言われて電話を切る。

そして、(ここでの職場は派遣会社の委託だったので)派遣会社の担当さんにも電話。事の状況を説明して、「代理店サポートから返答あったら教えて下さい」と言われて電話を切る。

お客様にはここで、「対応に関してはお電話でご説明させていただきますので」と、ご連絡先をお伺いしてお帰り頂く。

数時間後、代理店サポートから入電。「返金できるかどうか結果が出るまでお日にちを頂きます」という返答。派遣担当にも伝える。

お客様に架電。『そちらのミスなのは明白なのにどうしてそんなに時間がかかるんだ!』と怒られる。「上長に確認したところ、ご契約から日にちが経っている事なので、システム上の諸々の確認のためにどうしても時間がかかってしまうそうなんです」と説明。『とにかく早くしてくれ!』と怒られて電話を切る。

後日、代理店サポートより入電。「返金は出来ますが、具体的な金額が出るまで数日お日にちを…」…お客様に電話…怒られて…後日…

あーーー!!!全部は書けない!!!

まだまだ対応は途中です。ここまででも、どれだけ大変な対応になるかは、おわかり頂けると思います。

例えば、契約した次の日にオプションの付け忘れがわかった、となれば、まだまだ対応は簡単です。まだ余分な請求などもされていませんから、キャリアによっては訂正のFAX1枚で済む場合もあるでしょう。

しかし、携帯を買った次の日にわざわざ自分の契約内容を改めて確認するようなお客様はまぁいません。さらに上記のお客様は、『家族のぶんとまとめて一括請求にしてるから気付かなかった』『クレジットカードでまとめて引き落としにしてたから』という理由で、5ヶ月間気付かなかった。それもまた、わからなくもありません。

また、上記のお客様はまだイイ方です。お客様によっては『今すぐ現金で返金しろ』『詐欺だ!上司を呼べ!』『自宅まで謝罪に来させろ!』という要求をされるお客様もいらっしゃいます。

それもこれも、全て、「ボタン1個の押し忘れ」から始まります。

紙の申込書なら、○を1つ付けるだけ。その、1秒で終わる事を忘れてしまったために、数ヶ月に渡る対応を強いられるのです。

お客様に電話するのも辛いし、代理店サポートからの電話を待つのもイヤ。さらにその間、お客様の連絡先など個人情報も預からないといけない。全て解決するまで、気が気じゃない日が続きます。

あー思い出すだけでも気分がオチる……。

こんな事が起きないように、気を付けるべき事は大きく2つ。

まずは再三言う通り、焦らない事。

お客様には事前に、「お手続きには1時間から1時間半前後、お時間頂きますがお時間大丈夫でしょうか?」と、自分が思う時間より少し長めの時間を伝えておく事で、落ち着いて出来るはずです。

そしてもう1つ。ほとんどのキャリアでは、登録を完了させる前に、登録の画面や、事前に印刷する(仮の)お客様用お控えなどをお客様に見て頂き、お客様で登録内容の最終確認をして頂くタイミングがあります。1つ1つ販売員が指差ししながらご確認頂くんですが、『お客様の最終確認』は、我々の「販売員の最終確認」でもあります。ここでミスに気付けば、まだ登録前なので修正は可能です。これを「流れ作業」でやるのではなく、お客様と一緒に、販売員もしっかり確認しましょう。

また付け足しとして、ご家族で複数台同時にご契約されるお客様の場合、『この回線だけ通話し放題で』『この回線だけこのオプション無しで』という事もあります。複数台なのでより受付時間は長くかかりますが、よりミスしやすい状況でもあります。焦らず急がず、丁寧に対応していきましょう。

これらを気を付けていけば、大方のミスは防げるでしょう。……だって、余計な対応が増えるのはイヤでしょ?www

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