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【ご利用者様向け】販売員の僕が思う、新料金プランの一番の問題点〜文章の説明だけで契約するという怖さと、販売員の本音

投稿日:2021年3月14日 更新日:

2021年3月後半から、携帯電話大手3キャリアが、いわゆる「新料金プラン」の提供を開始します。

docomo→→→ahamo
au→→→povo
SoftBank→→→LINEMO

CMでもよく流れていますし、サービス開始から「そんなに安いのならこれに変えよう」と思われている方も多いでしょう。

販売員が思う『新料金プラン』の違和感

しかし、我々現役の販売員から見ると、非常に違和感があるのです。まずはこの『新料金プラン』という言葉です。

『新料金プラン』といえば、携帯電話会社では、定期的に新しい料金プランが出て、プラン変更の手続きをすれば翌月から利用できるし、機種変更と同時に新しいプランに変えれば、当日や翌月からそのプランが利用できる。そのような手続きは、我々販売員は、散々やってきています。

しかし、今回の『新料金プラン』は違います。店頭で機種変更と同時に選べるものでもないし、そもそも店頭で受付できるものではない。全てオンラインでの受付。そして、この『新料金プラン』に変えると、今まで利用していた各大手キャリアのサービスも、使えなくなるものもある。

我々から見れば、今ニュースで言われている『新料金プラン』は、『料金プラン』ではなく、『別ブランド』なのです。

わかりやすく言えば、SoftBankでいうY!mobile、auでいうところのUQmobile『サブブランド』と言われるものです。もう、『別の会社の商品』といってもおかしくないものです。

確かに現在、各大手キャリアの店舗でも、その『新料金プラン』のポスターなども貼られ、お客様から問い合わせがあれば、『分かる範囲で』ご案内をしています。しかし、あくまでも『同じ会社が作っているものなのでお問い合わせもあるし、ある程度の情報も入っているので、わかる範囲でご案内している』という程度で、『我々の商品』ではないのです。

さて、その『違和感』は別として、この記事の本題…この『新料金プラン(他に適した言葉が見つからないのでこの言葉を使います)』の一番の問題点。まだ始まっていないので、正確に言えば『不安点』かもしれませんね。

『新料金プラン』一番の問題点とは

ニュースではよく、「キャリアメールが使えない」「キャリア決済が使えない」などが取り上げられていますが、僕が思う、一番の問題点は、これ↓だと思うのです。

この『新料金プラン』は、全て『オンライン』でのお申し込みです。

これも、ニュースなどでよく言われている事ではありますが、ここが、ご利用者様にとって「一番むずかしい」ところであると思います。

普段、お店で新規契約、機種変更などを行なう時、お客様に必ずご案内しないといけない、いわゆる『重要事項説明』を、専用の冊子を使って行います。それ以外にも、料金について、オプションについてなど、詳しく説明します。

そこで、お客様が、理解できない部分、難しい部分があれば、「これはどういうこと?」と、お客様から我々販売員に質問をして下さいます。その部分に関して、より丁寧に、細かく、身振り手振りも使ってご説明します。

『オンライン申し込み』は、これが、一切できないのです。

つまり、スマホで申し込みを行う際、説明文でわからない事があっても、その場でそれを聞くことが出来ない。疑問点があっても、その場でその疑問を解消する手立てがないのです。

(追記)一部キャリアで、ショップにて、ショップスタッフが新プランの契約、申込みを『有料で』サポートしてくれるというサービスも始まりました。あくまでも『有料』ですが…。

「じゃあ問い合わせ先に電話して聞いてみたらいいじゃないか」と思われる方もいるでしょう。確かに、例えば生命保険とか、今はスマホで申し込めるものも多いですが、大体は「ご不明な点はこちらへ」と電話番号が書いてあって、わからない事をオペレーターの方に直接聞くことが出来ます。

しかし、『新料金プラン』は、(今のところ)電話での問い合わせ先は一切ありません。全て、専用のチャットなどで、文章でのやり取りでのお問い合わせのみです。

今後、電話サポートなどが出来るようになる可能性もゼロではないですが、そもそもそのような人件費などを抑える代わりに基本料金を安く出来る、というものなので、実現するかどうかは微妙です。

「じゃあショップや量販店のキャリアのスタッフに聞けばいい」と思われる方もいらっしゃるでしょうが、先程も申した通り、これは『我々の商品ではない』ので、『わかる範囲で』のご案内に限られます。また、お答え出来ない内容もあるでしょうし、さらには、お客様のその契約に関して、責任を持つ事も出来ません。

「ショップの人間がそう言ったから契約したのに、間違っていた。なんとかしろ!!!」と言われても、ショップの人間は何も出来ないのです。

既に聞こえている「お客様のお声」

実は、サービス開始の前の現時点で、既に何度か、お客様から言われています。特に年配のお客様から。

「せっかく安いプランが出来ても、そんな『オンラインでの申込み』と言われても、ワシにはわからん!始まったら、スマホ持ってきてアンタに渡すから、そっちで全部やってくれ!」と。

当然、そんな事は出来ません。我々の取り扱いの商品でもないのに、お客様のその契約を勝手にこちらでやるなんて。車のディーラーがお客さんのマンション購入の契約を勝手にやるのと同じです。

「登録やってくれ」と店舗に来られても、スマホの使い方、つまり、文字の打ち方、ページの進め方などを教える事が出来る程度で、契約の内容にまで触れる事は出来ない。契約の説明をする事はできません。そこでもしお客様に不利益が起きたとしても、一切責任は取れないんです。

長文読んで頂いてありがとうございます。まだ続きます。ここまで読んで頂いて、おわかり頂けますでしょうか。僕の感想としては、

『新料金プラン』は、「全部自分で出来る自信がある方向け」、つまり、「スマホ上級者向け」のものであると、僕は考えるのです。

ある程度はわかりやすく書いてくれるでしょうが、いわゆる契約の重要事項の説明を、文章で読むだけで、ある程度理解することが出来、問い合わせもチャットで、文章だけで解決出来て、契約が完了したら、郵送で届くSIMカードを自分で入れて立ち上げる事が出来る。

最低限、これがご自分で出来る方。これが『新料金プラン』をご利用頂くのに向いている方、ではないかと、僕は思うのです。

今ふと思ったんですが、大手キャリアの通常の料金プランでの利用が「1泊2食付きで、ツアーで旅行する」事だとしたら、『新料金プラン』は、「素泊まりでホテルを取って、現地で回る場所もスケジュールも、全部自分で決める旅行」ではないでしょうか?

安いからには、それなりの理由があります。

安いから、ご年配の方も選びがちだと思いますが、正直、「ショップなどの店舗で、使い方などのサポートが必要な方」は、『新料金プラン』でのご利用は、難しいのではないかと思うのです。

『新料金プラン』に関する『販売員の本音』

お店によっては、『新料金プランに関するお問い合わせは、一切お断り』というところも、もしかしたら出てくるかもしれません。

ここは『販売員の本音』です。おそらく、新料金プランに関するお問い合わせの対応や、スマホでの契約のお手伝いなど、ショップのスタッフがやっても、『なんの実績にもなりません』。これぶっちゃけです。『実績』に繋がらない事をやるというのは、販売員は、基本『やりたがらない』のです。

もちろん、普段の『スマホの操作方法の案内』なども、実績には直接繋がりません。しかし、それは『我々の商品をご利用頂いているお客様へのアフターフォロー』として、もちろん快く行います。しかし、新料金プランはあくまでも
『我々の商品』ではないため、店舗によっては『一切お断り』というお店が出て来ても、おかしくないのです。

優しい販売員なら、多少は対応してくれるでしょう。僕も、暇な時間帯や、手が空いている時などは、ある程度『わかる範囲で』ご案内はするつもりです。しかし、限度もありますし、あくまでキャリアの通常プランをご利用の方の対応が、優先となるでしょう。

操作の説明や、サービス内容の質問、クレームなど、全て、チャットなどでの対応になるのです。これは、なかなか難しい事だと思うのです。「何かあったらショップに行って聞けばいいや」は、基本的には、全て効かないんです。

なので、使い方などがわかりにくいというようなご年配のお客様から、「あの今度始まる新しいやつ、安いんでしょ?」と聞かれても、こちらとしては複雑です。

だからといって、我々販売員から、『お客さん、オンラインで契約とか出来ないでしょ?やめたほうがいいですよ』とも言い辛いのです。それまた複雑なところです。

『新料金プラン』への変更は、「他社への乗り換え」くらい慎重に!

ニュースなどでも言われている通り、『新料金プラン』に関して、「これに変えると使えなくなる機能がある」など、不便になってしまう事も多くあります。また、大手キャリアでサーバーにデータを保存している、預けているなどのサービスをご利用の方は、そのデータが全部消えてしまう可能性もあります。

とにかく、この『新料金プラン』に関しては、再三申し上げている通り、『安いからには理由がある』というところをご理解頂き、新料金プランへの乗り換えは、慎重に、例えるなら、「他社への乗り換え(MNP)」をする時と同じくらい慎重に、検討して頂ければと思います。また、ご年配の方のご契約、オンライン申込みは、可能であれば、ご家族の方とご一緒に、ひとつひとつ確認しながら、お手続きして頂ければ幸いです。

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