ある量販店で、こんな事がありました。
お客様がご来店されました。A社の什器でお客様が最新機種を見ている。A社のスタッフがお声掛けをしたところ、
お客様（以下、客）「機種変更したいんですけど」
スタッフ（以下、ス）『ありがとうございます。機種変更ですね』
客「はい、A社で新しい料金プランがあると聞いたので、詳しく知りたいんですけど」
ス『かしこまりました。では現在のご契約内容をご確認致します。ご契約のご名義はご本人様でいらっしゃいますか？』
客「はい」
ス『ではこちらにお名前と、生年月日と、電話番号をお書き下さい』
と、お客様情報をご記入頂き、顧客管理システムで顧客情報を開いてみる。
……しかし、お客様の情報が出てこない。『情報が存在しません』というエラーが出る。
電話番号、生年月日など、『1桁入力を間違えたかな？』と再度確認するが、どうやら間違いないようだ。いや、もしかしたらお客様が書き間違えたのかもしれない。
ス『お客様、こちらで間違いないでしょうか？』
客「（自分で書いた内容を見て）……はい、間違いないです」
……しかし、どうしても情報が出てこない。
ス『他のご家族の方のご名義という事はございませんか？』
客「え？！そんな事ないです。私の名義で契約してます」
ス『そうですか…どうしてもお客様の情報が出てこないんです』
客「……ちょっと待って下さい」
と、お客様が電話を架ける。どうやら、ご家族の方に聞いているようだ。
客「……母に聞いてみましたが、やはり間違いなく私の名義です」
ス『そうですか……』
客「はい。２年前、１人でB社のショップに行ってこの機種を契約しましたから」
ス『………………B社？』
客「はい」
ス『……現在B社でご利用ですか？』
客「そうです。だから、B社のこの機種からA社の新しい機種に機種変更しようと思ってるんです」
ス『………………』
随分無駄な時間を費やしてしまいましたね。
さて、これを読んだ販売員の皆さん、このお客様に対して、
『最初に機種変更って言ったじゃないか！おかげで時間を無駄にした！』
と思った方はいらっしゃいますか？
しかし、よく考えてみて下さい。お客様は、今、B社の機種を使っていて、バッテリーが弱くなってきたのか、または最新機種が欲しくなったのか、A社の最新機種に、「機種を変更」しようとしているのです。間違った事、言ってますか？
『同じキャリアのまま、機種だけを変える事を、機種変更という』
『機種を変えると同時に他の会社に移る事を、乗り換え（MNP）という』
というのは、キャリア側、携帯電話業界側が、勝手に決めているものです。もちろん、一般的な言葉として定着もしていますが、それをご存知ない方もいらっしゃいます。
こういう事もありました。
客「すみません。C社のAndroidのスマホに乗り換えようと思うんですけど」
C社のス『お乗り換えですね、ありがとうございます（やった！乗り換え獲得できるぞ！）』
客「今なにか割引とかやってますか？」
ス『はい！今お乗り換えなら本体代金22,000円の割引が出来ます！』
客「じゃあこの機種にします」
ス『かしこまりました。どちらの会社からのお乗り換えになりますでしょうか？』
客「……へ？」
ス『今、どちらの携帯電話会社でお使いですか？』
客「C社ですけど」
ス『……え？乗り換えじゃないんですか？』
客「だから、C社のiPhoneを使ってて、Androidに乗り換えようと思って…」
ス『あ……そうでしたか（なんだ乗り換えじゃないのか）』
客「本体代金はいくらになりますか？」
ス『機種変更だと割引がございませんので、○○円になります』
客「え？！22,000円割引っていったじゃない！」
ス『他社からお乗り換えの場合のみ適用できる割引ですので…』
客「他社からなんて一言も言ってないじゃない！なんか損した気分だわ！」
ス『……』
最初の例も、こちらの例も、実際にあった事です。販売員側からすると、『わけのわからない言葉の使い方をするなよ！』と思うかもしれません。
しかし、この例に限らず、
我々が当たり前のように使っている言葉も、お客様にとっては、当たり前じゃない場合もあるのです。
言葉だけではありません。例えば、１つ目の例で、『A社のスタッフがB社の契約内容を確認できるわけないのに！そこでおかしいと気付いて言ったくれたらいいのに！』と思うかもしれませんが、『A社のスタッフがA社の契約内容しか確認できない』という事も、我々から見れば当たり前の事ですが、お客様にとっては、「あ、A社の人だけどB社の契約内容も見てくれるんだ」と思ってしまう事もあるでしょう。そこは、『販売員の常識が、すべての常識では無い』という事も、理解しておかなければいけません。
では、上記の例で、無駄な時間や、お客様の過度の期待を、回避する方法は、あったでしょうか。
かんたんです。
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