ご来店のお客様の一言に驚き！「今日の夕方から‥‥」
ある日の午前中、ある店に、こんなお客様がご来店されました。
機種変更ご希望の奥様がお一人でご来店。「最近スマホが繋がらなくなる時がある。調子悪いし、もう４年も使ってて替え時だから、機種変更したい」との事。ここまではよくある話です。状況が一変したのはこの後のお客様のお言葉。
「今日の夕方から海外に行くから、それまでに機種変更しなきゃいけないの」
スタッフはちょっと絶句。確かに、あと数時間はあります。順調にいけば、手続き自体は出来なくもない。しかし、この後さらなる新事実がわかる。
お客様のスマホ、ご契約のご名義が、この奥様ではなく、旦那様のご名義だった。
スタッフはお客様に、『ご契約ご名義の方のご来店がないと、お手続きが出来ません。代理人の方のお手続きの場合、ご名義の方が記入した委任状や、ご名義の方の本人確認書類などのご提示が必要です』とご案内したが、お客様は激怒。
「何言ってるの！私が使ってるのに私が機種変更できないなんておかしいじゃない！旦那は仕事に行ってるんだから委任状なんて今すぐ書いてもらえないわよ！夕方から４日間海外なのよ！今のスマホじゃいけないのよ！どうしてくれるのよ！」
とは言え、契約事であるがゆえ、お客様を特別扱いする事は出来ない。丁寧に説明し、お客様は困った表情で帰られました。
「店に行ったら契約出来て当たり前」は違う
……「夕方から海外」は、極端な例ですが、お客様の中には、「今日までに機種変更したい」「今日契約出来ないと困る」という状況でご来店されるお客様が、まれにおられます。もちろん、何も問題なく順調に事が進めば、ご契約は可能です。
しかし、販売員としてたくさんのご契約に関わってきたものとして、せっかくご契約にご来店頂いたのに、何かしらの事情で、結果、「その日のうちに契約完了まで至る事が出来なかった」というお客様を、何度もお見かけします。
上記の例をご覧になって、「そんな堅い事言わずにさらっと契約してくれたらいいじゃない」と思われるお客様もおられるかもしれません。しかし、我々は『販売員』とは言いますが、扱っているのは『契約事』なのです。「名義人なんて誰だっていいじゃない」は通じないのです。
「店に行ったらすぐ契約出来て当たり前」というお考えは、是非捨てて頂きたいと思うのです。
この記事では以下に、『当日中に契約出来なかったお客様』の例を挙げさせて頂きます。販売員から見れば『あるある話』ですが、ご利用者様にもご覧頂き、次回のご契約の際の参考にして頂ければと思います。
『当日中に契約出来なかったお客様』の例
①ご契約ご名義の方のご来店がない
これが上記の例です。契約事ですから、「契約名義人」の方がご来店されないと、お手続きどころか、お客様のご契約内容を確認する事すら出来ません。ご家族で複数のご契約をされている方も多いと思います。どなたのご名義なのかわからなくなった場合は、事前にご確認をされる事をオススメします。
確認方法としては、店舗にご来店頂くか、お電話なら、各社のお客様センターでご確認が可能です。ただ、これも、ご本人様のご来店、お電話でないと詳細はご案内出来ません。名義人以外の方が電話しても『お客様のご名義では無いようです』としか言われず、『○○様がご名義になっています』とは教えてもらえませんので、ご家族でいらっしゃる時に電話して頂き、もし違ったら他の方に電話を代わる、などして頂ければ実際のご名義の方がわかります。
また、どうしてもご本人様がご来店出来ない場合、契約内容によっては、「委任状」などを使って代理人でのご契約が出来る場合もあります。その際は、ご本人様の本人確認書類や、代理人様の本人確認書類も必要だったりしますので、必要書類を事前にご確認ください。
②希望の機種、色の在庫がない
どうしても在庫には限りがあります。ご希望の機種の、ご希望の色が無い場合は、他の機種、色に妥協するか、取り寄せ出来るものであればお取り寄せの受付をして、後日、入荷次第ご連絡させて頂き、再来店でご契約、という流れになります。在庫の有無に関しては、お電話でのお問い合わせでもお答えさせて頂くというお店が多いので、事前の確認をオススメします。ただ、もしお電話での在庫問い合わせで『在庫がない』という場合、電話でお取り寄せ、というのは受け付けていないお店が多いです。その際は、他のお店にお電話して探して頂くか、一旦来店で取り寄せの受付をして頂く必要があります。
③お客様の時間がない
『では機種変更のお受付をさせて頂きます。お時間１時間〜１時間半程度かかりますが、お時間大丈夫ですか？』とお伺いした時、「そんなに時間かかるの？」と仰るお客様もいらっしゃいます。細かいご説明や、登録作業など、ご契約にはどうしても時間がかかる場合があります。お時間に余裕を持ってご来店下さい。
④お店が混雑してて受付できない
受付が可能な販売員が全員手が塞がっていて、今すぐ受付が出来ない、という事があります。お待ち頂く程のお時間に余裕がない場合は、後日にお願いする場合があります。また、例えば１８時頃にご来店されて、販売員があと１時間は手が空かない、という場合、もし閉店時間が１９時だとしたら、例えお待ち頂けるとしても、受付が出来ないという場合があります。その場合は、短い期間であれば、在庫のお取り置き（キープ）をさせて頂く事は出来ると思いますので、後日、お時間ある時のご来店をお願いいたします。
⑤書類など、必要なものが不足している
①と同様、ご契約事として、お持ち頂く書類にも決まり事があります。
一番多いのは、新規やMNPのお手続きで、ご名義となる方が、本人確認書類として、保険証しかお持ちでない、という場合です。
各社によって必要書類のルールが違う場合も考えられますが、機種変更なら保険証のみでも受付出来るものの、新規契約の場合、保険証のみでは受付できない会社が多いです。いわゆる『補助書類』というものが必要で、その代表的なものが『住民票』です。
免許証や、マイナンバーカードをお持ちなら、それ１枚で受付可能ですが、もちろん、免許証をお持ちでない方も、マイナンバーカードを作ってない方もいらっしゃいます。保険証をお持ちの方は、事前に住民票もご用意下さい。また、月々の携帯電話料金をクレジットカードでお支払いになられる場合は、住民票不要で『保険証＋クレジットカード』のみで受付出来る場合もあります。
さらに、複数台同時のご契約の場合、さらに必要な書類が増える場合もありますし、例えば『学割』など、年齢によって適用できるサービスをご利用の場合は、ご利用される方のお名前と生年月日が確認できるもの（免許証や保険証など）が必要です。
とにかく、必要書類に関しても、事前に確認して頂く事をオススメします。
ざっと思いつくものでこれだけ挙げさせて頂きました。また思いついたら追記します。
