モバ売り屋〜携帯電話販売員の先輩からのココだけの話~

携帯電話販売員の先輩からのココだけの話~ブログ製作は初心者のため、カスタマイズが雑な部分ご容赦下さい。

未分類

【販売員向け】登録作業は時間をかけても慎重に〜1つのボタンの押し忘れが、数ヶ月の修正の手間を生むことになる

投稿日:2020年11月23日 更新日:

かつて、こういう事がありました。

ある日、何気ない普通の、暇な平日の量販店。「今日は一日暇そうだなぁ」と気楽に考えていたところ、なんとなく見たことがあるようなお客様がご来店。同じく出勤していた後輩が、以前自分が契約を対応したお客様だと気付いて声をかけた。

僕はそのままその後輩に対応を任せていたが、遠くから見ていると、契約時の書類や、見積もりを書いた紙、そして最近届いたであろう請求書を見ながら、お客様も後輩も困った顔をしている。

それだけでもう嫌な予感。暇な平日が一転、これは厄介な対応がありそうだ、と思っていると……後輩がこちらに事態を説明に来た。予感は当たった。

『5ヶ月前にお客様の契約をした時、通話し放題のオプションを付け忘れたみたいなんです』

僕も書類を見せてもらったところ、確かに見積もりでは、後輩が書いたと思われる筆跡で「通話し放題オプション○○円」と書いていながら、登録後に出力されるお客様用のお控えを見るとオプションを付与した形跡がない。そのため、請求書を見ると、見積もりで出していた月額料金の3倍以上の金額が請求されていた。

怒り顔と困り顔を混ぜたような表情のお客様。後輩の当時の記憶もあり、後輩が登録時にオプションを付け忘れるミスをしたという事が濃厚である。

新規契約時や機種変更時など、契約をする際、スタッフはほとんどの場合、専用のパソコンやタブレットを使って登録作業を行なう。機種、料金プラン、オプション、本体代金の支払い方法、新規契約ならお名前ご住所や電話番号などお客様情報の入力も行なう。

コンピューターが導入されていない店舗や、格安キャリアでまだそのようなシステムが無い場合は、紙の申込書に記入して登録センターにFAXして登録、という流れになる。

お客様によく言われる……

『なんでこんなに時間かかるの?』
『早くしてよ』
『○時までには終わらせてよ』

しかし、決してその言葉に惑わされ、動揺してはいけない。

「どうしてもお時間かかっちゃうんですよ」
「○時間くらいお時間いただきます」


と丁寧に声掛けした上で、登録作業はあくまでも冷静に、慎重に行わなければいけない。

……でなければ、上記の例のようなトラブルが起きてしまうのだ。お客様に多大なご迷惑、お手数をおかけしてしまう。

さらに、このトラブル、対応が完結するまでに、2ヶ月以上かかった。当然お客様は、これまでに余分に支払っていた、負担しなくていいはずの通話料を、返してほしいと要求される。

この後の流れを説明すると…(あくまでもキャリアや店舗によって対応方法は変わるので、一例としてご覧ください。実際トラブルになった際の対処法は直属の上司にご確認を)

次のページへ!

> 続きを読む 

-未分類

執筆者:


comment

メールアドレスが公開されることはありません。

関連記事

no image

【携帯販売こぼれ話】かつて強引な販売が状態化していた頃の話〜勘違い販売員の末路

携帯電話の販売を11年間以上やってきて、実際に起きた事を、携帯電話ご利用者の方にも、販売員の仕事をしている、または考えている方にもご紹介する、『携帯販売こぼれ話』。 今回は、かつて、お客様への『強引な …

no image

【販売員向け】量販店での店内の上下関係〜量販店社員様が我々の事をよく思わない理由と、それを理解しないといけないということ

面倒な人間関係も仕事のうち量販店での独特な人間関係特に気になる役職者からの目量販店社員さんに敵視される携帯電話販売員量販店社員さんが携帯電話販売員が嫌いな理由社員さんから悪く見られないために 面倒な人 …

no image

【販売員向け】研修は参加したほうがいい(たまに良し悪しあるけど)〜研修の必要性と、忘れもしない「成績優秀店舗」の衝撃の取り組みプレゼン

研修参加をオススメする理由研修の内容にも良し悪しあり衝撃的な「成績優秀店舗」のプレゼンキャバクラじゃないんだから! 研修参加をオススメする理由 携帯電話の販売の仕事をしていると、まれに「研修」というも …

no image

【販売員向け】我々が当たり前のように使っている言葉…お客様もご存知だと勝手に思い込むな〜言葉の解釈の違いによって生まれるくだらないタイムロス

ある量販店で、こんな事がありました。 お客様がご来店されました。A社の什器でお客様が最新機種を見ている。A社のスタッフがお声掛けをしたところ、お客様(以下、客)「機種変更したいんですけど」スタッフ(以 …

no image

【販売員向け】調べ上手になろう〜スムーズに仕事をするために必要なものは知識ではなく調べ方を知る事

『この料金プランの月額料金はいくら?』『このキャンペーンはこの契約で適用できるの?』『この機種はワイヤレス充電は対応してるの?』 などなど。お客様から次々と飛び出してくる質問。皆さんは瞬時に答えられる …