①各キャリアのマニュアルを見る
どことは言わないが、あるキャリアの電子マニュアル（パソコンなどで見られるマニュアル）はとてもしっかりしている。わからない事は検索したら大抵載っていてほとんどの事はそれで解決出来る。他のキャリアも、充実度合いは別にして、同じようにパソコンなどで調べられるシステムがあると思うので、暇な時間に、どんな事が載っているのか、いろいろ試しに調べてみるのもいいでしょう。
②代理店サポートに聞く
各キャリアには、必ずといっていい程、スタッフが電話をしてわからない事を質問できる、通称「代理店サポート（略して代サポ）」と呼ばれる窓口がある。調べてもわからない、先輩に聞いても結論が出ない、そういう場合は代サポに聞くのは必須。ほとんどの事はここで解決出来る。
もしもわからない事があって、代サポに聞かずに「おそらくこうだろう」と進めてしまい、それが間違っていてトラブルになってしまったら、「どうして代サポに聞かなかったんだ！」と、責任問題となる。だから代サポに聞くのは『必須』である。
③直属の先輩や上司に（電話で）聞く
電子マニュアルや代サポでもわからない事がある。それが、「代理店ごとに実施しているキャンペーンの内容」「他、代理店独自で取り組んでいる内容」である。
同じキャリアのショップでも、運営している会社（代理店）が違うと、キャンペーンの内容は変わってくる、特典内容な適用条件など、キャリアが運営している代サポなどに聞いてもわからない。量販店も量販店会社ごとに内容が違うので同様。
それは、同じ代理店、量販店で勤める直属の先輩や上司にしか聞けない。
その日一緒に勤務している場合は直接聞けるけど、もし、1人店舗などで、聞ける人が店舗にいない、という時は、電話をしてでも聞いて確認する。「お忙しくされてるかも」「今日休日かもしれないし迷惑かも」と遠慮する必要は一切ない。あとでトラブルになってクレーム対応などしないといけなくなるほうが迷惑だ。
だから、初めて１人で勤務する時などは、「どうしてもわからない時は誰に電話して聞いたらいいか」というのは事前に確認しておいたほうがいいでしょう。
とはいえ、その上司が公休や、会議中という場合、どうしても連絡がつかない場合もある。可能であれば２人くらいの連絡先を確認しておく事がベターでしょう。
【番外編】
あとは、シンプルに、個人のスマホで、いわゆる「ググッて調べる」という方法もある。例えば、基本的に販売員は、その携帯会社が提供しているサービス以外の事は、案内してはいけない。例えばアプリの事とか。でも、ご高齢のお客様で、「銀行のアプリを入れたいけど口座の登録の仕方がわからない」とか「パソコンで使ってるメールアドレスをスマホで管理したいけど登録の仕方が…」というお問い合わせをされる方がいらっしゃる。
あくまでも「好意」で、お手伝いをさせて頂く場合もある。でも当然簡単に案内出来るわけではないので、そういう時は「ググッて」調べる事もある。
ただし、ネットで調べる際、公式のページではない「個人のブログ」などで調べる時は、それが本当かどうかを見極めるという作業が必要になる。また、お客様にはあくまで、「専門外なのでわからないんですけど、調べてみたら〜〜〜みたいですねぇ」と、確定の情報ではない事もお客様には伝えないといけない。
また、お客様のスマホでお客様の個人情報を入力するのは、必ずお客様にしていただかないといけないという事も忘れてはいけない。お客様の個人情報を必要以上に我々販売員が目にしたり、入力したりする事は、コンプライアンス上、大きな問題となる。
加えて、これらの「業務外の案内」に関しては固く禁じられているお店もあると思うので、そのあたりもご注意を。
とにかく、「わからない事をわからないまま進めない」「なんとなくそうだろうという程度の知識でお客様に案内しない」。契約の数日後にお客様がお怒りでご来店され「聞いてた話とちゃうぞ！！！」となったら最悪キャンセルなど大きなトラブルになる。あやふやな知識に関しては、徹底的に確認して、自信を持って案内出来るくらい確信を持ててから、案内するようにしましょう。
