今回は、我々販売員が、『正直言って困ってしまうお客様』に関してお話し致します。
もちろん、我々販売員は、ご利用者様が支払って頂いているご利用料金によって、お給料を頂いていて、生活出来ております。感謝申し上げております。
しかし、我々も、いろいろな法律だったり、お店の決まりごとだったりの中で、いろんな環境で仕事をしております。
また、よくお客様の中で、「スマホの事ならなんでもすぐにわかるんやろ」「なんでも出来るんやろ」と仰られるお客様もおられますが、もちろんある程度の勉強や経験はありますが、『なんでも』という事はなく、お客様に頼まれて困ってしまう事もあります。
今回は、困ってしまうお客様、あれこれを、小ネタ集としてご紹介させて頂きます。ちなみに、『あるある版』とタイトルにつけているのは、いつか、滅多にいないけどこんなお客様もいた、という『非あるある版』というのも書いてみたいと思っておりますので、です。
- ①約束の時間通りに来られないお客様
- ②重要事項の説明後「何かわけわからないけどいいよ」と言って契約を進めようとする人
- ③「保護シール貼って」と言われるお客様
- ④スマホの使い方を「電話」で質問されるお客様
- ⑤「昨日なんかわからんエラーが出たんやけどどうしたらいいの？」
- ⑥閉店時間（終業時間）近くに来られるお客様
- ⑦じっとしていられないお客様
①約束の時間通りに来られないお客様
現在、ショップと言われる店舗は、ほとんどが事前予約制で、キャリアのサイトから店舗と時間を指定して前もって予約をしておかないと、なんの対応もしてもらえない。量販店では、完全予約制ではないですが、来店の日にちが決まっている場合は、時間もはっきりと決めて、それに合わせて準備をしたり、昼休憩の時間の段取りを決めたりします。
例えば量販店で、機種変更のお客様が１４時の約束で、そのお客様が１４時３０分を過ぎてもご来店されない。そこで他のお客様がご来店され、そちらの対応をしていると、１５時頃に１４時約束のお客様がご来店される。『今、他のお客様を対応中ですので』とお待ち頂くようにお願いすると、『予約してたのに』『ちょっと遅れただけじゃないか』と怒られる。
逆のパターンもあります。上記で言えば１４時３０分頃に他のお客様がご来店され、１４時のお客様が、遅れてるけど来られるだろうと思って１４時３０分のお客様をお断りすると、結局１４時のお客様がドタキャンでご来店されない。
１４時３０分のお客様がいなくても、例えば１４時約束のお客様が１５時にご来店され、でも、１５時３０分には別のお客様のご予約があり、機種変更は１時間〜１時間半かかるため、結局時間通りに来られた１５時３０分のお客様を待たせてしまう事になる…。
特に量販店は、販売員が１人だけという店舗も多いので、こういう時にとても困ってしまうのです。ショップの場合も、事前に決まった予約で全ての段取りを組んでいるため、遅れてご来店されると困ってしまいます。
その際は、お電話１本頂くだけで、かなり助かります。「○時くらいになりそう」「今日行けそうにないので後日で」など、お気軽にお電話頂ければ、臨機応変に対応させて頂きます。
②重要事項の説明後「何かわけわからないけどいいよ」と言って契約を進めようとする人
これは「電気通信事業法」という法律も絡んでくる事で、ご契約の際、必ずご説明しないといけない事項がいろいろあります。それが冊子になっていて販売員からご説明させて頂いたり、最近は動画でご覧頂くというキャリアも増えています。
ご説明にご了承頂いた際に、お客様のご署名を頂くんですが、その際に「うーん、なんかよくわからないけどいいよ」と言ってサインをされる方がいらっしゃいます。
……この一言が無いだけで、普通にお手続きを勧められるんですが……。
お客様が「よくわからない」と意思表示されているにも関わらず、もし契約を勧めてしまうと、我々販売員は『電気通信事業法』に引っかかってしまうんです。なので通常は、そう仰られた段階で、イチから全部説明し直さないといけないのです。
もちろん、お客様がご署名された段階で、「了承した」という意思表示になるんですが、署名しながら「わからないけど早くやってほしいから」と口頭で仰る事で、矛盾が生じ、後のトラブルに繋がってしまう事もあります。「俺は全然わからないって言ったのに無理矢理サインを書かされた」と、あとになって仰るお客様も、中にはいらっしゃるのです。
もちろん、『何も把握出来てなくても黙ってサインしろ』というわけではありません。不明な点、納得出来ない点があれば、説明を続ける販売員を止めてでも、その都度ご質問を頂きたいのです。それが出来るように、販売員も適宜『このあたりでご不明な点はございますでしょうか？』とお声掛けするように努めています。
また、動画や、口頭でも『重要事項説明』の際、明らかにウトウトしていらっしゃる方や、スマホなど触って聞いてないお客様もいらっしゃいます。だからと言って我々販売員から『起きてください』『ちゃんと聞いてください』とも言いにくい……。
解除料や８日以内キャンセルなど、ややこしい説明もありますが、是非、ある程度はお聞き頂き、わからないところはお気軽に聞いて頂ければ、と思います。
③「保護シール貼って」と言われるお客様
これもよくおられます。ほとんどのお店では、これもお断りです。ショップなどでは『この店で買ってくれたら販売員で貼りますよ』というお店もあるみたいですけど、特に量販店ではほとんど『禁止』です。
何故かというと、我々販売員は、９割以上、外部から派遣されてその店に入店しているものです。対して、家電量販店で売っている保護フィルムは、一部携帯キャリアの公式のものもありますが、基本的には「家電量販店の商品」です。派遣スタッフが、家電量販店の商品を貼って、もし失敗した時に、家電量販店は無料で取替などはしてくれないんです。つまり、どうしてもの場合は、販売員の自腹で買い直す事になります。
しかも、販売員スタッフは必ずしもフィルム貼るのが上手いわけではありません。だって我々も、自分のプライベートのスマホを機種変更する時くらいしか、やりませんから。
今は、「貼るのが簡単」「失敗しない」という文句を謳った保護フィルムもあります。それらの商品をご購入の上、お客様ご本人様で貼付をお願いします。まぁもちろん、
「（比較的）貼るのが簡単」
「（あまり）失敗しない」
という事なのですが……。
また、店舗によっては、有料サービスとして保護フィルム貼付を行っているところもあります。
④スマホの使い方を「電話」で質問されるお客様
主に年配の方に多いですね。お店に電話を頂いて、「○○のやり方がわからない」「○○の設定を変えたい」など。
しかし、電話で、今お客様のスマホがどんな画面で、どんな状態かも全く見えない状態で使い方の説明をするのは、はっきり言って至難の業です。設定の画面は、機種によっても、AndroidやiOSのバージョンによって違う場合もあります。
一番いいのは、ご来店頂いてご質問頂ければ、手が空いていればご案内致しますし、お電話の場合は、店舗ではなく、各キャリアのお客様サポートに電話して頂ければ、専用の窓口で使い方を教えてもらえます。そこの窓口のオペレーターは、お客様と同じ機種のデモ機を触りながら説明してくれるので、間違いなくそちらのほうが的確にご説明できます。店舗には、全ての機種のデモ機を置いているわけではありませんので…。
また、キャリアによっては、月額料金はかかりますが、遠隔操作でお客様の機種を操作しながら説明してくれる窓口もあります（非対応機種あり）。そんなサービスをご利用頂く事もおすすめです。
⑤「昨日なんかわからんエラーが出たんやけどどうしたらいいの？」
これもよくある質問なのですが、これはもう答えようがありません。ご来店されて「今は出てないけど、昨日なんだか見たこと無いエラーが出たんや」と。『どんなエラーメッセージが出ましたか？』と聞くと「覚えてない」と。「で、どないしたらいいんや？教えてくれよ」と……。
可能であれば、いわゆる「スクリーンショット（画面の状態をそのまま画像保存する機能）」を取って頂いて見せて頂ければ、調べられるかもしれません。
⑥閉店時間（終業時間）近くに来られるお客様
閉店時間が２０時のお店で、１８時３０分くらいにご来店され、「MNP２台やりたいんだけど」と仰られるお客様。
MNP２台は販売員としてはかなり嬉しい。しかし、１８時３０分から２台……これはなかなか悩ましいところです。MNP２台だと、受付には最低でも２時間〜３時間くらいはかかるでしょう。
なにも、『早く帰りたい』から言っているんではないんです。特に量販店では、店舗から「閉店時間を過ぎるような受付は受けないように」と言われているところもあるのです。店によって、だったり、店長によって、だったり。
閉店時間を全然オーバーしてもいいお店なら出来なくもないですが。また、ショップならある程度そのへんは、店長さえ良ければ融通は利くでしょう。
⑦じっとしていられないお客様
受付には時間がかかります。いちばん簡単な機種変更でも、最低でも１時間はかかるでしょう。その１時間の中で、お客様にご説明したり、料金プランやオプションなどをお選び頂いたり、ご署名頂いたりして、登録作業を勧めていきます。
たまにいらっしゃるのが、手続きに必要な免許証などを置いたまま、タバコ吸いに行ったり、量販店なら他の売り場に行っちゃったり。で、サイン頂かないと登録作業を先に勧められない状況で、なかなか戻ってこられない。やっと戻ってこられたのでサインを頂こうと思ったら、「まだ終わってないの？」と……。
もちろんお手洗いとかなら仕方ないんですが……。
あとよくあるのが、ご家族の方を置いて、ご名義の方がどこかにいっちゃうパターン。例えご利用されるのがご家族の方だとしてもご契約のご名義の方に説明しないといけないし、ご本人様のご署名じゃないと先に進められない。ご名義の方は、長時間で申し訳ないですが、全体を通してお付き合い頂いたほうが、スムーズにお手続きが進みます。
また、思いついたら追記させて頂きます。
